Asertywność

Asertywna obsługa trudnego klienta

Szkolenie dzięki, któremu pozyskasz wiedzę z zakresu komunikacji oraz będziesz mógł  świadomie stosować wzorce komunikacyjne w środowisku organizacyjnym. Umiejętności zdobyte podczas warsztatów sprawią, że:

  • zwiększysz elastyczność myślenia i radzenia sobie w trudnych sytuacjach;
  • udoskonalisz umiejętności przyjmowania różnych pozycji percepcyjnych, będących sposobem na przekraczanie własnych ograniczeń;
  • nauczysz się definiować błędy popełniane podczas komunikacji;
  • będziesz potrafił aktywnie słuchać i identyfikować bariery aktywnego słuchania;
  • dowiesz się jak osiągać porozumienie w najbardziej konfliktowych sytuacjach;
  • polepszysz swoje relacje z otoczeniem i łatwiej osiągniesz wyznaczone cele;
  • stosować techniki skutecznej perswazji oraz niektóre techniki NLP

ZAGADNIENIA MERYTORYCZNE

REGUŁY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

  • Prawa komunikacji.
  • Podstawy efektywnej komunikacji.
  • Dynamika emocji. 3 problemy nadawania  -  fakty mówią, emocje krzyczą.
  • Forma i treść nadanego komunikatu.
  • Pierwszy komunikat wysyłany do odbiorcy  „Ugryź futrynę”.

KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA

  • Kultura dyskusji, wypowiedzi. Jak mówić by sprawić wrażenie wybitnej osobowości?
  • Jak reagować na gafy, wpadki, przejęzyczenia? Poskrom swą złośliwość.
  • 5 zasad dobrego słuchacza.
  • Zostań tropicielem słów.
  • Alfabet komunikacji - postawa, gesty i ich znaczenie. 10 swędzeń twarzy.
  • Oczy zwierciadłem intencji w komunikacji biznesowej.
  • Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych.

PEWNOŚĆ SIEBIE, ŚMIAŁOŚĆ, ZDECYDOWANIE W PROCESIE KOMUNIKACJI

  • Parafraza – Czy ja dobrze rozumiem?
  • Zmień agresora w baranka.
  • Jak łechtać próżność rozmówcy?
  • Sztuka mówienia.
  • Jeżeli musisz powiedzieć „nie”.
  • Motywacja - sukces a budowanie wiary we własne możliwości.
  • Budowanie strategii własnego rozwoju – recepta na szczęście.

MOTYWACJA A BUDOWANIE WIARY WE WŁASNE MOŻLIWOŚCI

  • Metoda kija i marchewki, podstawowe zasady w motywacji:
  • Wytwarzanie celów - magiczna receptura na szczęście;
  • Asertywna reakcja na krytykę;
  • Asertywne odmawianie i wyznaczanie granic.

MANIPULACJA, PERSWAZJA I METAPROGRAMY

  • Akcja – manipulacja;
  • Siła perswazji;
  • Magiczne „TAK” – Kodowanie;
  • Poczuj nadnaturalne moce neurolingwistycznego programowania – NLP

W MAGICZNYM KRĘGU CZYLI KOMUNIKACJA W ZESPOLE

  • Rola jednostki w procesie grupowym;
  • Identyfikacja ról grupowych;
  • W komnacie tajemnic – różne płaszczyzny komunikatu;
  • Analiza własnego stylu komunikacji;
  • Doskonalenie elastyczności i dopasowania w interpersonalnej komunikacji grupowej;
  • Jak skutecznie porozumiewać się i rozwiązywać trudne sytuacje? Kompromis czy Konfrontacja?
  • FEEDBACK - Zasady udzielania informacji zwrotnej.

TELEPATIA CZYLI SKUTECZNA KOMUNIACJA Z KLIENTEM

  • Budowanie pozytywnej aury - nawiązanie kontaktu z klientem;
  • Rozpoznawanie różnych typów klientów i identyfikacja ich potrzeby;
  • T…A...L...I…Z…M…A…N..., czyli cechy dobrego sprzedawcy;
  • Pokaz iluzjonistyczny - sposoby prezentowania ceny i towaru;
  • Odczynianie uroków - reakcja na obiekcje klienta;
  • Zamknięcie rozmowy handlowej - Twój SUKCES!